«Лояльность», «мораль» — для рядового обывателя звучат как странные определения, лишенные какого-либо смысла. Нет, понимание слов присутствует, благо толковые словари еще не перевелись, а вот как увидеть «лояльность» на практике, пощупать и померять, решительно непонятно. А ведь это ключевые показатели, от которых зависит эффективность любого действа вообще и бизнеса в частности.
На что влияет «лояльность» и «мораль»? Простой пример: хитрые разработчики компьютерных игр регулярно используют эти показатели в своих стратегиях. И, как только они снижаются, крестьяне перестают копать картошку и выращивать брюкву, а солдаты разворачиваются на 180 градусов, быстро убегая от супостата. Заканчивается все огромной надписью «Game Over». В бизнесе все происходит идентично. Снизилась лояльность — готовьтесь, в скором времени компания станет завсегдатаем различных «черных списков», а руководство предстанет широкой публике в свете «врагов народа». Упала мораль – по офису начнут медленно ползать вечно сонные зомби, которые не хотят ничего в принципе. Показатели эффективности покатятся вниз со скоростью болида формулы один, а прибыль начнет проседать все больше и больше. Результат предсказуем: массовые увольнения, финансовые потери и в, ряде случаев, крах бизнеса.
Как измерить лояльность и мораль? Аналитика эмоционального состояния персонала напоминает слоеный пирог, первый уровень которого – поиск отклонений. Любое отличие от среднестатистической нормы явный признак появившейся проблемы. Исследование желательно проводить в нескольких направлениях. Ретроспективно, оценивая изменения в работе всего коллектива компании и отдельных департаментов на протяжении различных отрезков времени: года, полугода, квартала и от месяца к месяцу. Не всегда деструктивные тенденции можно отследить за короткий промежуток, иногда проблемы становятся отчетливо видны не сразу.
Второй уровень – динамический поиск отклонений в работе отделов и сотрудников. Начать сбоить может как отдельный винтик механизма, так и вся шестеренка-подразделение целиком. Как только с помощью системы аналитики и мониторинга выявлено отклонение от нормы, стоит начинать копать глубже.
Источников неприятностей может быть миллион: проблемы в личной жизни, непонимание коллегами, конфликты с непосредственным руководителем, неприятие изменений в работе компании, слишком высокая нагрузка.
Казалось бы, один человек, не может повлиять на работу целого структурного подразделения, однако это не так. Во-первых, эмоциональное состояние члена коллектива откладывает отпечаток на остальных. Раздраженный сотрудник очень быстро доведет коллег до белого каления. Работник в депрессии утащит с собой в бездну даже самых стойких. И каждый из вышеперечисленных факторов отразится на производительности труда. При продолжительном воздействии раздражителя, рано или поздно, весь коллектив утратит нормальное психоэмоциональное состояние и начнет совершать ошибки. Например, сотрудник, подверженный приступам гнева, станет без повода цепляться к коллегам, повышать голос и вести себя некорректно. Окружающие, находясь под воздействием раздражителя, или будут избегать общения с ним по любым, даже рабочим вопросам, или вместо текущих задач с головой окунуться в конфликт. О какой эффективности может идти речь, если отдел разделился на зрителей и участников противостояния. Результат – падение продуктивности, качества работы, сорванные дедлайны и отклонения от нормы, которые «увидит» система мониторинга.
Третий уровень анализа состояния коллектива – персональный. Не всегда отклонения можно обнаружить быстро, а ситуацию пускать на самотек нельзя. Недовольство и снижение лояльности, в той или иной форме, выплескивается наружу в письмах, переписке в мессенджерах или социальных сетях. Не обязательно читать каждое сообщение. Комплекс мониторинга действий персонала с анализом коммуникаций и словарями угроз, реагирующими на негативные формулировки, поможет не только повысить качество общения с клиентами, но и моментально выявить недовольных.
На обнаружении и увольнении «бунтарей» работа не заканчивается. Они, как любые пропагандисты, уже посеяли зерна сомнений в умах, которые могут взойти в самый неподходящий момент. Поэтому стоит определить круг общения «анархистов» внутри компании и разобраться, кто уже успел заразиться деструктивными мыслями. Сделать это можно с помощью такого инструмента, как «Граф связей».
Выявив недовольных, руководителю придется закатать рукава и с головой окунуться в решение самой сложной задачи: провести беседы, определить мнимое ли недовольство или действительно в компании проблемы определенного рода, которые нужно устранить. А затем провести работу над ошибками, исправив огрехи в бизнес-процессах и подобрав к сомневающимся ключик в виде материальной и нематериальной мотивации. Это существенно повысит лояльность и мораль в коллективе, положительно отразится на эффективности бизнеса, и поможет снизить текучку кадров.
