Знакомство потенциально клиента с бизнесом начинается с менеджера по продажам. Именно он консультирует, помогает с выбором и всячески опекает покупателя на всех этапах сделки. Трудно переоценить его вклад в формирование положительного имиджа компании и последующее долгосрочное сотрудничество. То, что принято называть «лояльность клиента» во многом формируется благодаря успешной работе отдела продаж.
Реальность имеет свойство вносить свои коррективы и с завидной регулярностью менеджеры выполняют свои должностные обязанности отнюдь не так, как хотелось бы работодателю. Последствия предсказуемы: продажи падают, клиенты недовольны, а имидж безнадежно испорчен — компания попадает во всевозможные «черные списки» социальных сетей и форумов.
Анализ статистики, собранной Стахановцем, наглядно продемонстрировал – существует три базовых модели поведения, которые характеризуют «менеджера – убийцу бизнеса».
Хамство и грубость
Есть такие компании, в которых грубить, хамить или игнорировать просьбы клиента стало нормой. А обсудить все «прелести» обратившегося за его спиной – вообще милое дело. Руководитель, полагающий, что в его коллективе нет таких сотрудников, наивно заблуждается. По статистике более 50% персонала считает нормой грубое общение, четверть думает, что просьбы клиента – бред, а более 80% работников не могут удержаться от того, чтобы не посмеяться над покупателем.
Заканчиваются такие выходки всегда потерей денег и репутационным ущербом. Как ни странно, но наибольшую опасность представляют «шутники», которые не могут удержаться от реплик в адрес обратившихся. Обрывки фраз, случайно не нажатая кнопка сброса звонка, сообщение, отправленное не в тот чат, и фирма в мгновение ока теряет прибыль. Выявить грубиянов и юмористов достаточно просто – обычно хватает анализа переписки и звуковых переговоров.
Непонимание продукта
Некоторые менеджеры считают, что специфика предоставляемых товаров и услуг не имеет никакого значения. Не важно, что продает компания, сложные станки, реактивные двигатели, бытовую технику или туристические услуги. Главное – уметь красиво врать. И таких работников в компании может быть более 75%!
В современном мире уже давно сложился тренд – предпочтение отдают профессионалам. Не зря многие виды бизнеса начинают быстрыми темпами идти вперед только потому, что являются единственными настоящими специалистами в своем сегменте. Даже цена продукта или услуги не всегда имеет решающее значение: в 90% случаев клиент готов платить больше за сервис. И ни один кризис не может повлиять на эту статистику. Грамотная консультация, проведенная человеком, разбирающимся в продукте, практически гарантирует успешную продажу. Напротив, если менеджер не может внятно ответить на вопросы клиента или будет пойман на лжи, компания потеряет и никогда не вернет потенциального покупателя. В зависимости от сферы деятельности, неудовлетворенных клиентов могут быть десятки, если не сотни и тысячи за один календарный месяц. Попробуйте пересчитать потери в рубли – размер упущенной выгоды ужаснет масштабами.
Обнаружить неспособных к обучению работников просто: их легко поймать на некомпетентности и лжи в переписке или в разговорах по скайпу и телефону. Кроме того, сравнив модели работы таких сотрудников с коллегами по цеху, можно сразу увидеть значительное отставание в результативности, а также заведомо неверные алгоритмы работы с клиентами.
Жадность
Жадность – страшная движущая сила, толкающая персонал не только на некорректные по отношению к работодателю действия, но и на преступные финансовые махинации.
Наиболее безобидный путь личного обогащения, которые придумали хитрые работники – двойной прайс и персональные скидки. Клиент получает один счет, работодателю озвучивается другая сумма, а разница попадает в карман к менеджеру.
Далее следуют так полюбившиеся отечественным работникам всевозможные взятки и откаты.
И, конечно, самый опасный вариант – целенаправленный саботаж деятельности компании ТОП-менеджерским составом. В ход идет все: кража информации, клиентов и баз данных. Хищение средств со счетов и товара со складов. Особо предприимчивые ребята умудряются воровать даже отделы и подразделения в полном составе.
Причин у подобных явлений две. Первая – неправильный подбор кадров. HR взял на работу сотрудника, руководитель быстро ввел в курс дела, и все. Что за человек оказался в компании, науке не известно. Его действия никоим образом не контролируются, не анализируются, а все оценочные суждения вышестоящих управленцев субъективны. К чему может привести подобное халатное отношение — описано выше.
Вторая – неработающие системы мотивации. Руководитель свято верит в удовлетворенность персонала, при этом работники уже давно посматривают «налево». А все потому, что красивые методики поощрения, которые так нравятся боссу, полностью не походят для его компании. Они не адаптированы под текущие условия работы, персонал, специфику товаров и услуг или выпали из тенденций и реалий рынка труда.
Так происходит из-за отсутствия инструментов, позволяющих проанализировать риски, реально оценить текущую загруженность сотрудников, выявить оптимальные модели работы, а также в режиме реального времени оценить удовлетворенность и лояльность кадров.
Вы все еще полностью доверяете менеджерам по продажам? Крылатая фраза гласит: предупрежден – значит вооружен. Внедрив систему мониторинга, руководитель гарантированно сведет репутационные и финансовые риски от деятельности недобросовестных сотрудников к минимуму.
