Кейс #14: повышение качества предоставляемых услуг

Задача: повышение качества предоставляемых услуг

Зона интересов: руководитель отдела, собственник бизнеса

Описание задачи

Вследствие низких компетенций работники компании часто не могут предоставить услуги или консультации на минимально необходимом уровне. В результате, из-за некачественного сервиса падает прибыль, а имидж компании может оказаться безнадежно испорченным.

Провайдер интернет-ресурса, установил комплекс «Стахановец» и провел мониторинг качества обслуживания клиентов, как по телефону, так и в онлайн-чате.

В результате выяснилось, что сотрудники компании при работе с клиентами по причине своей некомпетентности в определенных вопросах переводили звонки на других специалистов. А некоторые сообщения от клиентов просто игнорировали. Эти действия привели к резкому росту негативных отзывов, снижению прироста новых пользователей и уходу многих старых лояльных клиентов.

Решение:

Была внедрена новая система мотивации персонала. В конце каждого разговора клиент мог оценить уровень обслуживания специалиста по пятибалльной шкале. В результате, часть работников была уволена, а лучших специалистов поощрили премиями.

Буквально в течение месяца качество обслуживания улучшилось, а введенный строгий контроль способствовал повышению лояльности потребителей.

Инструментарий:перехват звонков, кейлоггер (перехват вводимого текста)

Все Кейсы