«Не можешь сказать что-нибудь хорошее, не говори ничего вообще». Именно такой совет получил олененок Бемби в известном мультике. К сожалению, в наши дни очень многие забыли об этой рекомендации.
Известный ресурс Financial Post опубликовал очень интересный материал о вежливости и ее влиянии на эффективность бизнеса.
В жесткой атмосфере тяжелого физического труда или напряженной умственной работы нецензурная лексика, зачастую, становится нормой общения. Однако многие забывают, что подобные высказывания в адрес компании-работодателя или руководителя являются нарушением дисциплины и негативно влияют на рабочий процесс, разрушая нормальные рабочие отношения. А в том, что рано или поздно такое произойдет сомневаться не стоит – человек, переступивший через определенную черту, уже не задумывается, что и кому он говорит.
Проблема гораздо глубже, чем кажется на первый взгляд. Ведь дело не только в нецензурной лексике, но и в нарушении субординации в целом. Не так давно, молодой адвокат по фамилии Беннет, отправил письмо своему боссу, Карен Каннигхем, в котором обвинял ее в некомпетентности. Причиной письма послужила ошибка в одном из документов. Вероятно, история не получила бы дальнейшего развития, ведь Карен привыкла общаться с подчиненными на равных и не стесняться в выражениях. Однако письмо Беннета попало не только к Карен, но и к ее начальнику, регулярно проводившему мониторинг почты сотрудников. В результате Беннет был моментально уволен, а дальнейшая судьба Карен оказалась под большим вопросом. Не смотря на то, что она являлась ценным сотрудником, снисхождение к подобным ситуациям может стать настоящей угрозой в будущем. Представьте, вам нужно срочно мобилизовать подчиненных на решение важной задачи, а дедлайн не за горами. И вдруг один из них отказывается выполнять ваши требования, при всех обвиняя вас, например, в том, что причина сжатых сроков и аврала в вашем неумелом руководстве. Или описывает ситуацию с переработкой «на великом и могучем», не забывая упомянуть, как он в данный момент «сильно любит» компанию-работодателя. Работа не будет сделана. Гарантировано. Ведь одного зернышка сомнения достаточно, чтобы сотрудники, уставшие от навалившихся задач, решили что проблема действительно в вас. Но, есть один важный момент: одно дело, когда вы воочию наблюдаете бунт на корабле, а другое дело, когда заговор зреет у вас за спиной. И недовольный сотрудник решил, что может жаловаться и обсуждать компанию в переписке с коллегами по Skype или почте. Без мониторинга информационного поля внутри компании, особенно в электронных каналах коммуникации, один недобросовестный работник может уничтожить нормальную рабочую атмосферу всего коллектива за очень короткий промежуток времени. И у вас не останется лояльных сотрудников.
Не меньшее значение имеют и внешние коммуникации персонала компании с клиентами либо партнерами. Если в коллективе нормой является общение, которому позавидуют грузчики в доках, будьте готовы к тому, что рано или поздно клиенты пострадают. При чем, скорее всего это случится бессознательно, а не в результате злого умысла. Например, менеджер, закончив разговор, нелицеприятно охарактеризует клиента, не успев завершить звонок в Skype или положить трубку.
Если вы не анализируете внешнюю, оффлайн составляющую речевой среды персонала, и не проводите мониторинг общения по телефону и мессенджерам, то узнать о некорректном общении вы сможете только от позвонившего разгневанного клиента. В лучшем случае. В худшем, во времена интернета и глобализации – из блогов, социальных сетей и интернет-журналов, где недовольные не упустят случая кинуть камень в вашу компанию.
Чтобы сохранить здоровую атмосферу в коллективе и не допустить неадекватного общения с внешними контактами компании, достаточно придерживаться нескольких простых правил.
Общение внутри компании всегда должно быть корректным. Внутри коллектива, и между подчиненным и руководителем. Крики и нецензурная лексика недопустимы. Хоть, современные компании мало напоминают армию, без субординации тоже не обойтись. Уважение к руководителю – залог того, что все задачи будут выполнены хорошо и в срок.
Как только в первый раз будет пройден моральный барьер, отделяющий вежливость от некорректного общения, начнется лавина, которую очень сложно остановить. Чем корректней общение внутри компании, тем меньше шансов грубого общения с клиентами. К тому же, вежливые сотрудники эффективны: они не подвержены всплескам эмоций сверх меры, умеют контролировать себя и ситуацию, не теряют голову. Тренируйте и воспитывайте коллектив. Ведь умение контролировать эмоции – одна из важнейших черт, характеризующих настоящих профессионалов.
Помните простую истину: доверяй, но проверяй. Внешне здоровое общение не должно быть красивой обложкой. Очень часто люди выплескивают эмоции через цифровые средства связи: скайп, почту, социальные сети. Если вы не знаете, что сотрудники могут общаться грубо и некорректно, это не значит, что они этого не делают.
Мониторинг переписки в электронной почте и мессенджерах может продемонстрировать очень многое. Например, работник может быть весьма сдержан с коллегами, но выплескивать раздражение на клиентов. Или позволять в переписке больше, чем в личном общении. Даже грамотность имеет значение. Как будет выглядеть компания в глазах окружающих, если менеджер по работе с VIP-клиентами делает 5 ошибок в одном слове? И такое бывает достаточно часто, к сожалению.
Анализ голосовых переговоров, пожалуй, имеет наибольшее значение. Ведь при общении через мессенджеры и почту, в напряженной ситуации всегда есть шанс, что человек подумает и остынет, прежде чем написать ответ. При общении в реальном времени раздражение может неконтролируемо выплеснуться на собеседника. И, если во время не пресечь подобный формат общения, очень скоро он станет нормой.
Конечно, если у вас огромный штат сотрудников, вести такой комплексный мониторинг переговоров или переписки достаточно сложно – очень много времени уйдет на обработку переговоров и переписок. Однако современные системы, например, такие как Стахановец, позволяют не только перехватывать почту и голосовые переговоры. Но и распознавать речь в текст и реагировать на «ключевые фразы». Проще говоря, не нужно читать и слушать все диалоги. Достаточно настроить список слов, которые должна отслеживать система. И в случае если фраза из списка произнесена – будет мгновенно отправлено уведомление, на которое сможет прореагировать руководитель исходя из ситуации. Таким образом, система мониторинга не только контролирует атмосферу коммуникации и экономит время на анализ, но и не вмешивается в личное пространство персонала. До тех пор, пока они не будет нарушена корпоративная этика и нормы общения.
