Введение
Политика стандартной поддержки ООО «Стахановец» применяется на глобальной основе. Она описывает предложение по Стандартной Поддержке (именуемой в дальнейшем Услугой), которую ООО «Стахановец» оказывает своим Пользователям. ООО «Стахановец» оставляет за собой право вносить поправки в настоящие Правила и условия, публикуя обновлённую версию по адресу www.stakhanovets.ru. Пользователи, которые приобрели дополнительную программу поддержки, получают услуги по технической поддержке в соответствии с условиями, закреплёнными в соглашении к соответствующей программе.
Определения
Пользователь — физическое или юридическое лицо, которое приобрело ПО в соответствии с действующим Лицензионным соглашением и которому ООО «Стахановец» оказывает техническую поддержку.
Потенциальный покупатель — физическое или юридическое лицо, которое использует пробную версию Программного Обеспечения по действующей пробной Лицензии.
Программное обеспечение (ПО), Приложение — программный продукт, исключительным правом владения которого является ООО «Стахановец», полученный, развёрнутый и установленный Пользователем в соответствии с условиями Лицензионного соглашения между ООО «Стахановец»и Пользователем.
Основной релиз — первая доступная коммерческая версия нового приложения. Основной релиз ассоциируется с переходом на следующий номер версии (например, с 4 на 5).
Дополнительные релизы — все последующие версии Приложения, доступные после Основного релиза. Дополнительный релиз ассоциируется с переходом на следующий по порядку номер версии (например, с 4.0.0 на 4.1.0).
Инцидент — любой сообщённый Пользователем случай ненадлежащего функционирования Приложения который вызывает или может вызывать перебои в работе Приложения или снижение его функциональности.
Лицензия — право, предоставляемое ООО «Стахановец» Пользователю на использование Приложения в среде Пользователя в соответствии с применимым Лицензионным Соглашением. В общем случае право предоставляется на платной основе и имеет срок действия.
Патч — любая разновидность широко доступного обновления, которое исправляет ошибки в работе Приложения и/или расширяет функциональность (к патчам относятся пакеты обновлений, критические обновления, автопатчи, а также патчи, применяемые вручную).
Команда Поддержки, Техническая Поддержка — инженеры Службы Поддержки ООО «Стахановец», включая сотрудников аффилированных компаний и локальных партнёров по технической поддержке.
Часы работы Поддержки — дни недели и часы в течение дня, во время которых услуги по технической поддержке оказываются в соответствии с настоящими Правилами и условиями.
Описание Предложения по стандартной поддержке
Нижеприведённый список описывает услуги по поддержке, которые ООО «Стахановец» оказывает Пользователю:
- Обработка ошибок последней актуальной версии приложения и его неправильного функционирования
- Обработка ошибок и вопросов, касающихся обновлений
- Восстановление информации о потерянной или повреждённой лицензии (при наличии возможности)
- Вопросы, которые по тем или иным причинам не опиcанные в технологической документации
- Обработка практических вопросов, таких, как: Как и откуда скачать приложение; Основные вопросы по установке
- Стандартная поддержка осуществляется через стандартные каналы (телефон, e-mail)
Ограничения Предложения по стандартной поддержке
ООО «Стахановец» не берёт на себя обязательства оказывать поддержку, когда:
- Имеется аппаратное или программное несоответствие минимальными требованиям Приложения.
- Жизненный цикл Приложения завершён.
Ниже приведён неполный список типов запросов, которые не предусмотрены Предложением по стандартной поддержке:
- Улучшение работоспособности системы и настройка компьютера Пользователя
- Дезинфекция компьютеров, заражённых вредоносными программами (включая лечение последствий заражения)
- Запросы на выезд специалиста
- Поддержка в нерабочее время
- Вопросы, относящиеся к работе сторонних приложений и операционных систем
- Советы по настройке сетевой безопасности
- Тренинг по навыкам работы с Приложениями
- Пошаговые инструкции по развёртыванию Приложений
- Настройка Приложения и проверка корректности его работы
Некоторые из пунктов, не входящих в стандартную программу поддержки, могут быть включены в отдельную платную программу поддержки. Каталог платных услуг может меняться в зависимости от подразделений ООО «Стахановец» или подрядчиков, которые оказывают услуги по технической поддержке. ООО «Стахановец» прилагает все усилия для того, чтобы оказать поддержку, но не может гарантировать успешной установки приложения, успешного применения приложения или отсутствия перебоев функционирования в следующих случаях:
- Присутствует вредоносная программа и не установлено антивирусное ПО.
- Инциденты, вызванные аппаратным обеспечением.
- Инциденты, вызванные неподдерживаемыми версиями платформенного ПО (то есть бета-версии, последние пакеты обновлений, чья совместимость с Приложением ещё не подтверждена ООО «Стахановец»).
- Проблемы, по которым Пользователь не может предоставить точную информацию, запрошенную Службой Поддержки ООО «Стахановец» и необходимую для того, чтобы воспроизвести, устранить и расследовать данную проблему.
- Проблемы, которые возникают в результате неиспользования или неправильного использования указаний от Службы Поддержки ООО «Стахановец» или документации ООО «Стахановец» по Программному Обеспечению, которые, в случае правильного использования, очевидно разрешили бы проблему.
Время работы поддержки и языки оказания услуги
Время работы поддержки может меняться в зависимости от подразделений ООО «Стахановец» или подрядчиков, которые оказывают услуги по технической поддержке.
ООО «Стахановец» предоставляет услуги по стандартной поддержке на английском и русском языках. Локальные подразделения и/или партнёры по оказанию услуг поддержки предпринимают экономически оправданные действия, чтобы предоставлять поддержку на местных языках в рабочие часы по местному времени, пользуясь доступными средствами.
Форма приема заявок
ООО «Стахановец» так же осуществляет тех. поддержку через форму приема заявок.