Кейс 42: Как ИИ-анализ голоса в «Стахановец» помог выявить токсичного менеджера и сэкономить сотни часов на прослушке

Крупная торгово-производственная компания (штат более 500 человек), активно работающая в B2B-секторе. Отдел продаж и аккаунтинга ежедневно совершает сотни звонков, обсуждая сделки, цены и условия поставок.

Руководство столкнулось с проблемой контроля качества коммуникаций. Ранее в компании пытались использовать обычную транскрибацию (перевод голоса в текст), но быстро поняли, что это — «позавчерашний день». Просто «простыня» текста не давала понимания контекста:

• Невозможно идентифицировать спикеров (кто именно сказал фразу — клиент или менеджер).
• Нет понимания эмоций, тона и окраски беседы (сарказм или агрессия в тексте часто выглядят нейтрально).
• Сложно разбирать моменты, где собеседники перебивают друг друга.
• На чтение бесконечных текстов уходило столько же времени, сколько на прослушивание.

Задача стояла так: автоматизировать контроль голосовых каналов без необходимости тратить часы на ручной анализ.

Компания использовала обновленные отчеты чаты и звонки и анализатор переписки в системе «Стахановец». Важный контекст: Функционал перехвата голоса доступен в комплексе еще с 2015 года, но новое поколение системы вывело его на принципиально иной уровень благодаря ИИ-аналитике.

Вместо «сухого» текста система теперь формирует умное саммари диалогов каждого разговора. Нейросеть автоматически:

1. Определяет контекст: Разбивает диалог на смысловые блоки (например, «Бизнес-вопросы», «Организационные моменты», «Ценовая политика»).
2. Анализирует тональность: Выявляет агрессию, неуверенность или позитивный настрой.
3. Идентифицирует спикеров: Четко разделяет реплики сотрудников и внешних абонентов, даже при перекрестном разговоре.

В ходе пилотного тестирования нового функционала система обнаружила инцидент, который ранее был бы упущен.

Один из ключевых менеджеров по продажам, показывавший формально неплохие результаты, попал в отчет с маркером «Негативная тональность» и «Переход на личности». Вместо того чтобы прослушивать 40-минутный звонок, руководитель службы безопасности открыл ИИ-саммари разговора и увидел суть проблемы за 10 секунд:

• В блоке «Конфликтные темы» система подсветила использование ненормативной лексики и личных оскорблений в адрес представителя партнера.
• Менеджер допустил грубость в ответ на возражение по цене, что могло привести к разрыву контракта.Итог:
  • Сотрудник был оперативно отстранен от работы с ключевыми клиентами и направлен на переаттестацию (впоследствии уволен за повторные нарушения).
  • Время на разбор инцидентов сократилось на 95% (чтение саммари занимает меньше минуты против часов прослушки).
  • Риск потери репутации компании был купирован на ранней стадии.

1. Экономия ресурса: Вам больше не нужно держать штат контролеров для прослушивания звонков. Вы читаете только краткую выжимку (саммари).
2. Глубина анализа: Простая транскрибация не покажет вам, как это было сказано. AI-анализ подсветит эмоции, сарказм и давление.
3. Структура: Вместо хаоса слов вы получаете структурированный отчет: о чем договорились, какие цифры обсуждали (цены, скидки), какие проблемы возникли.
4. История и опыт: Технология оттачивалась в «Стахановец» с 2015 года, что гарантирует стабильность работы даже при высокой нагрузке.