Наблюдение за людьми, безусловно, является одной из главных тем в новостях в последнее время. Масла в огонь подлил и Эдвард Сноуден со своими разоблачениями Агентства национальной безопасности. Дело дошло даже до того, что во время дебатов среди кандидатов от демократической партии на должность мэра Нью-Йорка претендентов спросили, должно ли у Нью-Йорка быть больше камер слежения. Шесть из семи (между прочим, ярые либералы) без колебаний ответили – да.
Общество в целом пытается найти ответ на вопрос: усиление наблюдения – это хорошо или плохо? Пугает это или обнадеживает?
Но другим вопросом является эффект влияния контроля на поведение людей. И новая научно-исследовательская работа показывает на сколько может быть достигнут значительный эффект.
Исследователи измеряли влияние программного обеспечения, которое контролирует объемы воровства на уровне сотрудников и операций продаж, до и после того, как технология была установлена в 392 ресторанах в 39 государствах.
Необходимо заметить, что воровство персонала и мошенничество являются большой проблемой, наносящей экономике потери до $200 миллиардов в год. В ресторанной индустрии аналитики оценивают потери от воровства сотрудника в 1% дохода. Вроде это немного, но нужно понимать, что и норма прибыли ресторана невелика и для США обычно составляет 2–5%. То есть сокращение объемов воровства может быть важным фактором финансового здоровья такого заведения.
В большинстве ресторанов США сотрудники получают весьма небольшую заработную плату, добирая остальное за счет чаевых. (В отличие от России, где чаевые являются вещью желательной, но не обязательной, в США попытка покинуть ресторан, не заплатив чаевые, вызовет протест со стороны официантов, от посетителя потребуют объяснить, чем конкретно ему не понравилось обслуживание. Более того, размер чаевых зависит от класса ресторана и составляет не привычные нам 10%, а 13–21%.) При этом текучесть кадров традиционно высока. Таким образом, в этой среде воровство на небольшие суммы расценивалось как нормальная часть бизнеса.
Неэтичное поведение среди сотрудников ресторанов не являлось чем-то необычным. На эту тему существует даже книга «Как сжечь дом: мошенническая библия официанта и бармена», опубликованная в 2004 году, в которой описываются различные способы извлечения дополнительной прибыли из посетителей и владельцев ресторанов. Простым примером является бармен, не взимающий плату за напитки и убеждающий клиентов «позаботиться о нем», то есть оставить ему чаевые. Это выгодно бармену, выгодно посетителю, но лишает ресторан прибыли.
В последнее время появилось программное обеспечение, позволяющее отследить все операции и обнаружить подозрительные действия. В рассматриваемом примере оно преднамеренно установлено так, чтобы менеджер ресторана получил только предупреждение по электронной почте о возможных фактах воровства. В противном случае менеджер мог бы быть втянут в длительное расследование вместо того, чтобы управлять рестораном.
Каковы итоги? Выгода непосредственно от самих предупреждений о фактах воровства была весьма умеренной, в среднем $108 в неделю по ресторану. Однако после установки контролирующего программного обеспечения доходы по ресторану возросли в среднем на $2,982 в неделю, или приблизительно 7%.
По мнению исследователей, столь значительное увеличение дохода произошло не от увольнения сотрудников, занимающихся воровством, а главным образом от изменившегося поведения оставшихся. Ведь мониторинг выявлял не только факты воровства или неэтичного поведения, но и эффективность работы, например, предлагались ли клиентам десерт после основного блюда или второе пиво после выпитого первого. А если клиенты больше тратили, значит, вырастали и доход ресторана, и чаевые сотрудников.
Основной вывод, сделанный в результате исследования, оказался простым, но весьма действенным: «Те же люди, которые крадут, могут быть настроены, чтобы преуспеть». То есть, понимая, что их контролируют и украсть не удастся, люди тратили свою энергию и изобретательность на то, чтобы обеспечить дополнительный доход себе и ресторану.
…
Обычно компании делают акцент на выборе сотрудника: считается, что если выберете правильных людей, то они будут делать правильные вещи. Однако, исследование это не подтверждает. Достаточно одного человека (причем на любом уровне иерархии), совершающего неэтичные поступки, и отсутствие контроля, чтобы все остальные сотрудники начали вести себя так, чтобы компания теряла деньги. А такой человек, поверьте, найдется всегда. Особенно в наших российских условиях.
