Как вести контроль и запись корпоративных переговоров сотрудников?

Во многих компаниях принято вести контроль переговоров сотрудников. Как правило, это делается, чтобы отслеживать работу персонала: анализировать переговоры с клиентами, выявлять ошибки во время презентации продукта или услуги, отслеживать ход продаж. Кроме этого, аудиозаписи разговоров сотрудников нередко помогают защитить бизнес в спорных ситуациях и отвести ложные обвинения от клиента или сотрудника:

— при недопонимании с заказчиком, аудио позволяют в точности установить слова работника и клиента. А если дело дойдет до суда, архив может служить доказательством.

— при конфликте между подразделениями, руководство, прослушав переговоры, может не только узнать позицию каждого, но и выявить зачинщика.

— записи помогают зафиксировать устные договоренности с клиентом и коллегами, что также помогает выяснить детали разговора в спорной ситуации.

Также контроль телефонных и иных переговоров позволяет анализировать, как персонал использует рабочее время, выявлять неэффективных специалистов и отслеживать лояльность работников. Но самое главное, что аудирование переговоров помогает контролировать сохранность коммерческой тайны и вычислять в команде инсайдеров.

Как правило, мониторингом телефонных и иных переговоров в организации занимаются несколько сотрудников. Они могут анализировать разговоры конкретного отдела или прослушивать записи выборочно, но чаще всего этот процесс проходит в автоматизированном режиме (голосовое DLP). В любом случае, аудио хранится от месяца до пяти лет, после его стирают из-за потери актуальности.

По закону работодатели должны предупредить о том, что в компании ведется запись разговоров сотрудников. Это фиксируется в правилах внутреннего распорядка, прописывается в трудовом договоре или дополнительном соглашении к нему. Процедуры по уведомлению персонала о ведении аудиозаписи в законе не прописаны.

Если вы ведете контроль и запись телефонных переговоров, то оповестить об этом важно все стороны диалога. Как правило, перед ответом оператора срабатывает автоответчик, который предупреждает, что разговор записывается.

В любом случае, информация, которая была получена из прослушанного разговора сотрудника не может распространяться. То есть, о содержании не должен знать никто посторонний, кроме работника и специалистов, которые анализируют аудио.

Рассмотрим, какие технические средства позволяют записывать и прослушивать разговоры сотрудников.

DLP-системы 

Это программные комплексы, которые обеспечивают многоуровневую защиту конфиденциальных данных. Одна из функций такого ПО — аудиозапись разговоров сотрудников с микрофона корпоративного компьютера или веб-камеры.

DLP-cистема (Data Leak Prevention) позволяет записывать все, что происходит на рабочем месте специалиста: звонки и голосовые сообщения в корпоративном мессенджере, а также переговоры специалистов возле монитора. Это помогает оценить эффективность персонала, работу с клиентами и выявить утечку конфиденциальной информации.

Кроме этого, DLP-система перехватывает текстовые сообщения в мессенджерах и почте, отслеживает все операции с конфиденциальными файлами, снимает видео мониторов персонала. Вкупе с записью и контролем телефонных и иных переговоров это позволяет расследовать инциденты и восстанавливать полную картину произошедшего.

Видеокамеры с записью звука 

Еще один способ организовать контроль переговоров сотрудников — установить видеокамеру с записью звука. Это помогает отслеживать ситуацию в офисе, контролировать ход рабочего процесса, фиксировать мошеннические действия и разрешать конфликты.

Такие камеры записывают все разговоры сотрудников, а также позволяют определить личность по голосу. Есть два типа оборудования: аналоговое и цифровое.

Аналоговые камеры. В таких системах HD сигнал между камерой и видеорегистратором передается в модулированном виде без цифровой обработки.

Цифровые IP-камеры можно использовать как отдельную систему, так как обработка аудио и видео происходит на самой камере. Благодаря этому можно удаленно получить доступ к видео со звуком с любого устройства.

Коллтрекинг 

Еще один вариант, когда можно вести запись и контроль телефонных переговоров сотрудников — это коллтрекинг. Речь идет о технологии для отслеживания и систематизации входящих звонков по рекламным каналам.

Система распознает, с какой рекламы пришел клиент, что помогает определить, какие каналы наиболее эффективны. Также система записывает телефонные разговоры сотрудников, поэтому их можно прослушать, оценить работу менеджеров, выявить основные причины отказов и понять, как улучшить работу команды.

Система узконаправленная и предназначена для ведения записи, прослушивания телефонных переговоров при входящих звонках с рекламных компаний, поэтому подходит для мониторинга отдела продаж или колл-центра.

Функция контроля и записи переговоров в DLP-системе «Стахановец» помогла выявить коррупционную схему в промышленной строительной компании. Ее генподрядчик заключил договор субподряда с липовой организацией: в подставную фирму поставляли материалы по завышенным ценам, а также выплачивали премии «мертвым душам».

О коррупционной схеме стало известно, но надо было выявить участников — было понятно, что среди них сотрудники.

После разбора телефонных переговоров в корпоративном мессенджере, специалисты службы безопасности выявили кодовые фразы, которыми обменивались сообщники. Это были такие выражения как «обмен опытом» и «перевод лакокрасочных». С виду фразы нейтральные, но зная смысл их применения, можно было идентифицировать нарушителя.

Кодовые фразы сотрудники службы безопасности добавили в словарь DLP-системы «Стахановец», так как программа не только мониторила переписку в мессенджерах, но и преобразовывала голосовые переговоры в текст для последующего автоматического анализа. Выявив слова-маркеры, система мгновенно отправляла уведомления службе безопасности.

Благодаря этому комплекс показал всех работников, которые обменивались кодовыми фразами в периметре офиса. Определив круг подозрительных лиц, выявили четыре нарушителя, которые позже сознались.