Как часто клиенты уходят из-за плохого сервиса? Конечно, все компании стремятся к идеалу, вводят корпоративные нормы и правила, но, к сожалению, большинство инноваций внедряются «для галочки». Менеджеры, свято чтущие дресс-код, умудряются грубо общаться с клиентами по телефону и неделями отвечать на входящие заявки. Подразделения, совместно отвечающие за сопровождение обращений, могут руководствоваться различными нормами и правилами, конфликтующими друг с другом. В итоге, потенциальный клиент уходит, а компания недополучает прибыль.
Не верите? Попробуйте рассмотреть вопрос с другой стороны. Не с позиции руководителя, а с позиции потребителя. Как часто вам приходилось ждать звонка из интернет-магазина? В норматив «30 минут после заказа» укладываются десятки представителей e-commerce, в течение 5 минут перезванивают уникальные единицы. При этом многие считают вполне нормальным связаться с клиентом через несколько часов или даже дней после заказа.
Взять те же банки, в которых регламентирован каждый шаг. Иногда дозвониться оператору практически невозможно, и многострадальный потребитель вынужден часами висеть на линии. А дозвонившись, сталкивается с абсолютной некомпетентностью сотрудника, отвечающего по бумажке. Шаг влево, шаг вправо от общедоступной информации, указанной на сайте, и сотрудник банка демонстрирует полное незнание вопроса.
В сфере B2B дела обстоят не лучше. Задача быстро дозвониться, получить информацию и решить вопрос превращается в подвиг. С завидной регулярностью сотрудники не берут трубку, ходят пить кофе или обедать, а оставшийся в офисе новичок, по сложившейся традиции, слабо разбирается в чем-либо, кроме пасьянса «Косынка».
А бизнес продолжает терять прибыль, даже не подозревая, что в каналах коммуникации с потенциальными клиентами есть очень серьезная уязвимость.
Некомпетентность
Вы уверены, что ваши сотрудники могут без запинки ответить на все вопросы? Очень часто работники банально не разбираются в товаре или услугах, которые продают. Менеджеры магазинов не могут грамотно проконсультировать покупателя, особенно это касается специфической сложной продукции: например автомобилей, техники или групп товаров, ориентированных на определенные хобби. Консультанты банков не могут внятно рассказать, чем же один кредит отличается от другого. А работники консалтинговых фирм обещают то, что их компания просто не в состоянии выполнить.
Печальный результат: клиенты не только уходят к конкурентам, но и выплескивают негатив на форумы и в социальные сети. А компания несет серьезные финансовые и репутационные убытки.
Конечно это решаемая проблема, достаточно просто обучить персонал. Однако, «незнайку» еще нужно выявить, а сделать этого без мониторинга переписки, почты и прослушивания звонков – невозможно.
Кейс
Интернет-провайдер, установив комплекс «Стахановец», провел мониторинг качества обслуживания клиентов по телефону и в мессенджере на сайте.
Как оказалось, менеджеры в большинстве случаев из-за своей некомпетентности переводили звонки на технических специалистов. А часть вопросов, поступающих на почту и в мессенджеры – вообще игнорировалась.
Руководство приняло решение ввести дополнительную мотивацию: в конце каждого разговора клиенту предлагалось оценить качество обслуживания специалиста по пятибалльной шкале. А в конце месяца лучшие работники получали премию.
Результат проведенных мероприятий: качество сервиса значительно возросло. Кроме того, введенный строгий контроль привел к повышению лояльности потребителей. Срок окупаемости внедрения Стахановца составил 15 дней.
Хамство и грубость
Что будет, если в офисе собрался целый отряд матерщинников, по сравнению с которыми моряки дальнего плавания выглядят белыми и пушистыми зайчиками?
Все просто – рано или поздно весь негатив выплеснется наружу, на клиентов. Ну а дальше: форумы, соцсети, СМИ, скандалы, падение продаж и навечно испорченная репутация.
Так происходит всегда, и другого варианта развития событий нет. Ведь банальная глупость в совокупности с фактором «удачи» неискоренимы.
Если менеджер Оля привыкла психовать и закатывать истерики по поводу и без, рано или поздно под раздачу попадет ни в чем не повинный клиент, просто потому, что у менеджера не сработает тумблер «так не надо». Привычки и безусловные рефлексы руководят 90% активности среднестатистического человека. И менеджер Оля, как ружье на сцене, рано или поздно выстрелит. Потому что она так привыкла. И ей это разрешают.
Если Вася с коллегой Петей в общении используют весь словарь русского арго, клиенты об этом быстро узнают и вряд ли оценят. И не только потому, что «тумблер» не сработает и Вася в разговоре скажет что-нибудь не то. Подвести может банальное современное средство связи – телефон. Попадется дотошный клиент, менеджер занервничает и скажет нечто «специфическое» за секунду до того, как палец нажмет кнопку «Отбой».
Бесконтрольные коммуникации «клиент-работник компании» — это бомба замедленного действия. Кто знает, что в следующий раз обратившийся услышит по телефону или прочтет в почте?
Кейс
После установки Стахановца в крупной страховой компании было выявлено чрезмерно «панибратское» общение между менеджерами разных департаментов, причем в коммуникациях присутствовала ненормативная лексика. После анализа внешней переписки так же были обнаружены нарушения правил бизнес-этики. Служба персонала провела разъяснительную работу с сотрудниками департаментов.
Благодаря проведенным мероприятиям количество негативных инцидентов сократилось, а культура общения в коллективе улучшилась.
Продолжение следует…
